4 de julho de 20224 de julho de 2022

Bancos adotam o WhatsApp para atrair clientes avessos a aplicativos

Uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo que mandam e recebem mensagens por meio do WhatsApp. Para os bancos, isso significa que há uma parcela do público que usa smartphone, mas ainda não está em seus aplicativos. Por isso, as instituições financeiras miram o WhatsApp.

Uma das mais utilizadas do País, a plataforma da Meta é uma ponte entre os bancos e esse público, segundo especialistas, porque simplifica a linguagem do atendimento. No lugar dos menus dos aplicativos, entra uma conversa, como a que o cliente costuma ter na agência física. No “Zap”, porém, o papo é com a inteligência artificial.

O Bradesco, por exemplo, criou a BIA, que interage com o usuário em suas plataformas. “Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente”, diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco. Segundo ele, a intenção é acostumar o cliente a “falar” com a BIA em qualquer canal.

No Banco do Brasil, os usuários também conversam com uma máquina inteligente. “Exploramos a conversação. O nosso assistente no WhatsApp não tem cara de URA (atendente eletrônico que identifica dígitos) porque isso não é conversacional. Incentivamos a pessoa a falar”, diz César Caseiro, líder da escola de robôs do banco. “O conceito da linguagem no digital é ter o tom de voz (linguagem) do cliente”, observa Sergio Biagini, líder de serviços financeiros da consultoria Deloitte.

Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú, diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. “O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento”, diz. Hoje, é possível abrir contas correntes pelo WhatsApp.

São vários os motivos que afastam o cliente do app do banco, incluindo o receio de gastar parte do plano de dados. “Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades”, aponta Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.

Tribuna do Norte